Sì, è una bella domanda. Non è vero? Voi sapete cosa vogliono i vostri clienti? No, non si tratta delle solite risposte come “montature di design”, “lenti di qualità” o “consigli per una vista migliore”. La verità è che dietro questa domanda si nasconde una risposta molto più ampia che, chiaramente, necessita della nostra attenzione.
Ho deciso di scrivere questo articolo dopo aver partecipato ad una Masterclass sul digital marketing che si è tenuta a Bari. Tra gli ospiti c’era Paolo Iabichino, che per me è più di un guru del marketing. Al momento, credo sia la persona più esperta di comunicazione che abbiamo in Italia. Durante il suo talk ha formulato una domanda molto interessante quanto semplice: sappiamo davvero cosa vogliono i nostri clienti?
Secondo voi lo sappiamo davvero?
Spesso elaboriamo e avviamo sostanziose campagne pubblicitarie. In contemporanea, attiviamo sistemi di marketing nuovi e non sempre siamo sicuri di quello che stiamo facendo. Stiamo semplicemente provando e di certo facciamo bene a farlo. Tuttavia, potremo risparmiare molto tempo e denaro se sapessimo esattamente cosa vogliono i nostri clienti.
Tante volte non ci rendiamo conto che la prima cosa da fare consiste proprio nel capire cosa cercano i nostri clienti, da noi professionisti. Altre volte, invece, pensiamo di saperlo ma, in realtà, lo sappiamo solo in parte. Cosa dobbiamo fare per conoscere nel dettaglio le esigenze e le preferenze delle persone disposte a passare nei nostri negozi per una consulenza?
Il primo passo
Può sembrare banale, ma è così: dobbiamo ascoltare. Dobbiamo farlo attraverso il web e i social network, ma anche dal vivo. Nel primo caso, si possono ascoltare i pensieri dei clienti attraverso:
- richieste di contatto;
- commenti nel blog;
- feedback e recensioni;
- commenti, condivisioni e richieste sui social media (questa attività è quella che nel marketing viene definita social listening).
Di certo ci vuole un po’ di tempo, ma la verità è che si tratta di un’attività che serve, serve eccome. Tra l’altro è così basilare… Pensateci: dobbiamo ascoltare. Dobbiamo farlo attivamente e ogni volta. Sì, è una cosa che dovremo fare sempre. Perciò, è una strategia semplice che abbiamo da sempre a nostra disposizione.
Ascoltare ci aiuta a comprendere e ad inquadrare meglio le esigenze del cliente. Lo stesso accade quando siamo nel nostro negozio, a tu per tu con la nostra clientela. Dobbiamo fare domande, ascoltare e osservare le reazioni della persona. Qui possiamo fare di più, possiamo usare l’empatia e quindi fare ancor più la differenza. Possiamo capire più di quanto ci aspettiamo, ma solo prestando attenzione.
Pensateci. Fate sempre tutto questo?
Fate sempre tutto quello che è in vostro potere per capire e soddisfare appieno le esigenze dei vostri clienti? Durante la Masterclass ho capito che potevo fare di più. Ho capito che la fase di ascolto, se ben fatta, ci consente non solo di comprendere il cliente, ma anche di studiare un prodotto o servizio a misura delle sue esigenze.
Così arriviamo al secondo passo: elaborare le informazioni. Non si tratta di un processo meccanico o informatico, ma di una riflessione e di un brainstorming. In pratica, dopo aver ascoltato in ogni modo il cliente, quello che dobbiamo fare è pensare ed elaborare quello che abbiamo scoperto, trasformandolo in un servizio, in un prodotto o semplicemente in un consiglio o in una consulenza più dettagliata. Possiamo farlo da soli e, in seguito, anche con i nostri collaboratori.
Possiamo farlo? Sì che possiamo, il cliente vuole proprio questo
La cosa che piace alle persone è proprio essere ascoltate. I clienti vogliono sentirsi importanti e, per questo, amano quando qualcuno li ascolta con attenzione. Quindi, dopo aver ascoltato con attenzione ed interesse (è fondamentale non farlo solo per vendere!), potremo essere all’altezza delle aspettative e conservare il rapporto di fidelizzazione.
In un mercato dove i bombardamenti commerciali non mancano, probabilmente questo è uno dei più potenti metodi di difesa del nostro cliente, per mantenerlo fedele a noi nel tempo e con soddisfazione. Avevate mai pensato al potere dell’ascolto? Beh, sicuramente è arrivato il momento di pensarci e di sfruttarlo appieno.
